2.000 posiciones de atención. Tres meses. 75% menos de volumen humano.
Cómo la atención de Brasil Antenado sustituyó la mayor parte del call center por agentes de IA en WhatsApp, RCS y SMS, y ahorró R$ 150 millones en un año.
El programa atiende a millones de ciudadanos al mes en todo el país. Antes, eso exigía más de 2.000 posiciones de atención humana. El volumen crecía más rápido que el presupuesto del call center.
Atención agéntica en canales de mensajería, con agentes de IA que leen el audio y la imagen que envía el ciudadano y califican el caso por sí solos. El equipo humano se quedó con las excepciones.
Cinco millones de conversaciones al mes
Ciudadanos que buscan el programa por cuenta propia y reciben respuesta inmediata, a cualquier hora.
Contactos proactivos de comunicación, orientación y seguimiento, distribuidos entre los tres canales.
Conversaciones iniciadas al mes en los tres canales, con la misma regla de atención en todos.
De 2.000 posiciones de atención a una operación agéntica en tres meses
Las posiciones de atención humana sostenían todo el contacto con el ciudadano, con costo y capacidad limitados por la escala del call center.
Reducción de la atención humana en tres meses de operación, con el equipo restante enfocado en los casos de excepción.
Lo que permite resolver sin intervención humana
El ciudadano envía lo que tiene a mano: un audio, la foto del equipo, un mensaje corto. El agente tiene que entender los tres.
Agentes de IA
Conducen la conversación de principio a fin, en lenguaje simple y con la misma regla en los tres canales.
Transcripción de audio
Los audios de WhatsApp se transcriben y se tratan como texto: quien prefiere hablar no se queda sin atención.
Interpretación de imágenes
Las fotos que envía el ciudadano son leídas por IA para calificar el caso y acortar el camino a la solución.
Productos en operación
Goatable orquesta la operación en los tres canales de mensajería y dispara los contactos proactivos; los CX Agents conducen la conversación con lectura de audio e imagen; Macro Insights sigue volumen, desenlace y costo por atención.
¿Cuánto de su atención humana es realmente una excepción?
Mostramos el diseño de la operación, los canales involucrados y la proyección de costo por atención para su escenario.